Service Qualität – Versicherungen
„Nur wer das kleinste Detail im Griff hat, kann präzise arbeiten“
Die gesetzlichen Anforderungen zur Verfügbarkeit und Servicequalität wesentlicher Applikationen nachzuweisen steigen ständig – vor allem bei Finanzdienstleistern.
Unternehmen müssen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) über die Qualität der von Ihnen erbrachten IT-Leistungen Auskunft geben können. Hierfür wurde das Regelwerk BAIT erstellt, woraus sich auch die VAIT entwickelt. Dieses Regelwerk wurde an die Finanzdienstleister versandt und wird in Audits von der BaFin überprüft. Ergänzend dazu müssen jetzt die Regelungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beachtet und befolgt werden.
Vor allem in der BAIT/VAIT geht es um Kennzahlen zum Nachweis der Verfügbarkeit, zur Leistungsdauer und zu weiteren Performance-Parametern wesentlicher Applikationen. Dieser Informationsfluss ist davon unabhängig, ob diese Leistung von Ihrem Unternehmen oder von Tochter– oder Fremdunternehmen erbracht werden. Für viele Unternehmen ist es eine große Herausforderung diese Kennzahlen zu ermitteln und zu reporten.
Q-Board One unterstützt das interne Risiko Controlling mit den dafür erforderlichen Kennzahlensystemen und erhöht die Datenqualität, bei gleichzeitig unverzüglicher Ursachenanalyse durch Maßnahmentracking. Q-Board One wird bei namhaften Kunden für die Unterstützung von BaFin- und/oder anderen Audits eingesetzt.
BAIT/VAIT und Service Quality Management
Viele der Anforderungen der BAIT/VAIT basieren auf der Aussage, wie gut oder weniger gut bestimmte Prozesse und Services (als Ergebnis eines Prozesses) ausgeführt werden. Zusätzlich wird ein gemanagter Prozess verlangen, um auftretende Mängel abzustellen.
Ebenso können bestimmte Risiken des IT Betriebes mit einem Service bzw. einem Prozess, welcher Services als Ergebnis liefert, verknüpft werden. Mit dem Definieren von Schwellwerten kann jederzeit festgestellt werden, wann ein Risiko eintritt oder der Eintritt droht.
BAIT/VAIT und Q-Board One
Mit Q-Board One erhalten Sie ein einfach zu bedienendes Werkzeug, um Services zu definieren, Service Level festzulegen und die Qualität der erbrachten Services zu überwachen sowie im Vorfeld festgelegte Maßnahmen beim Verletzen der SLAs anzustoßen.
Die Erfüllung der Anforderungen von BAIT/VAIT kann mit Q-Board One unter „einem Dach“ dargestellt werden und ist somit ein übersichtliches Hilfsmittel für die Audits der BaFin.
BAIT/VAIT Quality Center und Q-Board One
In Q-Board One können die verschiedensten Arten von Kennzahlen abgebildet werden. Entscheidend ist, dass es einen korrespondierenden Soll-Wert gibt (Vorgabe aus Vertrag, BAIT/VAIT, Management, usw.) und einen entsprechenden Messwert (Ist), der eindeutig einer Kennzahl zugeordnet werden kann. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, kann jede Kennzahl abgebildet werden.
Q-Board One prüft auf hinterlegte Business Regeln und wendet diese selbständig an. Typische Fragestellungen hierzu sind:
- Gibt es verschiedene Servicezeiten (7 x 24 oder 5 x 8, usw.) zu berücksichtigen?
- Was passiert bei Mehrtagesausfällen, die auf einen Monatswechsel fallen?
- Sollen Wochenenden herausgerechnet werden (Kalender- oder Arbeitstag)?
- Sind Feiertagskalender hinterlegt (Bundesweit, Regional)?
- Gibt es Wartungen zu berücksichtigen (Maintenance, Outtage Zeiten, usw.) ?
Nachfolgend Beispiele für KPI’s aus dem Kennzahlen Katalog.
Kennzahlen für Batch-Verarbeitung:
Kennzahlen für Business & Compliance:
